Людей раздражают эмоции чат-ботов |
| По инф. hightech.fm |
| 09.12.2022 |
|
Исследователи из университета Южной Флориды оценили, как пользователи реагируют на проявление эмоций у чат-ботов с искусственным интеллектом. Оказалось, что фразы, которые при общении с консультантом-человеком повышают лояльность клиента, воспринимаются негативно при общении с ботом.
- В серии экспериментов ученые исследовали, как клиенты общаются с реальными людьми и ботами на основе ИИ. При этом при общении использовались два типа ботов: первые выражали эмоции, а вторые — говорили нейтрально. Например, одна и та же фраза могла звучать как «Я рад обработать ваш запрос сегодня» у первых и «Сегодня я обработаю ваш запрос» у вторых. Исследование подтвердило, что при общении с людьми эмоционально окрашенные фразы положительно влияют на оценку клиентом опыта взаимодействия. Это не новый факт. Однако при этом использование аналогичных фраз ботом в ряде случаев вызывало у пользователей негативную реакцию. Более того, большое количество положительных отзывов о чат-ботах также отрицательно сказывалось на отношении клиентов. «Причина в том, что люди не ожидают, что чат-боты будут чувствовать. Люди реагируют на чат-ботов не так, как на людей», – уверен Денни Инь, соавтор исследования. Исследователи полагают, что это совершенно новая область взаимодействия, которая еще не до конца изучена, но становится все более актуальной по мере распространения ИИ. Кроме того, компаниям, которые работают с автоматизированными сервисами обслуживания, стоит внимательнее анализировать ожидания своих потребителей, прежде чем учить боты эмоциям, добавляют они. Ещё кое-что о психологии:
ЛЮДЯМ ТАКЖЕ ИНТЕРЕСНО:
Россияне нередко становятся лёгкой добычей для агрессивного маркетинга в сфере питания. То нас убеждают срочно переходить на бездрожжевой хлеб, то настойчиво советуют жарить исключительно на кокосовом масле — якобы ради здоровья. Многие следуют этим рекомендациям в надежде улучшить самочувствие, не задумываясь о сути.
|
